發(fā)布時(shí)間：2025年3月28日 來源：www.trdlchina.com 點(diǎn)擊次數(shù)：50 次 返回列表
在醫(yī)院這個(gè)承載生命重托的特殊場(chǎng)所，保安人員不僅是安全秩序的維護(hù)者，更是醫(yī)療服務(wù)體系的重要組成環(huán)節(jié)。江門市作為粵港澳大灣區(qū)西翼核心城市，轄區(qū)內(nèi)擁有江門市中心醫(yī)院、五邑中醫(yī)院等多家三級(jí)甲等醫(yī)院，年門診量很千萬人次。然而調(diào)查顯示，78%的就醫(yī)群眾認(rèn)為醫(yī)院保安存在"重管理輕服務(wù)"傾向，60%的醫(yī)患糾紛因保安介入方式不當(dāng)升級(jí)。本文將從服務(wù)理念重塑、專業(yè)能力建設(shè)、激勵(lì)機(jī)制創(chuàng)新等七個(gè)層面，系統(tǒng)闡述江門保安公司提升醫(yī)院保安主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的實(shí)施路徑。
一、構(gòu)建醫(yī)療場(chǎng)景化服務(wù)理念體系
某三甲醫(yī)院保安因機(jī)械執(zhí)行探視制度，拒絕為術(shù)后虛弱的患者家屬通融，引發(fā)輿情事件。這表明傳統(tǒng)安保思維已不適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)需求。應(yīng)建立"三位一體"服務(wù)定位：安全守護(hù)者、就醫(yī)引導(dǎo)員、情感支持者。具體實(shí)施需開展三個(gè)轉(zhuǎn)變：從管控思維向服務(wù)思維轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)應(yīng)對(duì)向主動(dòng)預(yù)見轉(zhuǎn)變，從單一職能向多元角色轉(zhuǎn)變。建議編制《醫(yī)療安保服務(wù)場(chǎng)景手冊(cè)》，細(xì)化門診導(dǎo)診、急診疏導(dǎo)、住院關(guān)懷等12類場(chǎng)景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將"首問負(fù)責(zé)制""微笑服務(wù)法"納入考核指標(biāo)。
二、打造醫(yī)療專屬培訓(xùn)課程體系
江門某醫(yī)院保安因不懂急救常識(shí)，在心臟驟?；颊呒覍偾笾鷷r(shí)未能有效協(xié)助，暴露專業(yè)能力短板。培訓(xùn)體系應(yīng)包含四大模塊：醫(yī)療知識(shí)（分診流程/急救技能）、服務(wù)技能（輪椅使用/方言溝通）、心理疏導(dǎo)（醫(yī)患溝通技巧）、智能設(shè)備（預(yù)約系統(tǒng)操作）。創(chuàng)新采用"跟崗實(shí)訓(xùn)"模式，安排保安輪崗體驗(yàn)導(dǎo)醫(yī)、擔(dān)架員等工作，深化服務(wù)認(rèn)知。定期開展"醫(yī)療應(yīng)急雙盲演練"，將AED使用、防疫應(yīng)急處置納入必修課，確保100%持證上崗。
三、建立服務(wù)行為正向激勵(lì)機(jī)制
借鑒江門市婦幼保健院"服務(wù)之星"評(píng)選經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建量化評(píng)估體系。設(shè)置"三階激勵(lì)"機(jī)制：基礎(chǔ)分考核標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（著裝規(guī)范/在崗狀態(tài)），加分項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)主動(dòng)服務(wù)（助老扶幼/應(yīng)急處理），創(chuàng)新分鼓勵(lì)服務(wù)改進(jìn)（流程優(yōu)化建議）。開發(fā)"醫(yī)安保"APP實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程可視化，患者掃碼即可評(píng)價(jià)。物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，月度服務(wù)標(biāo)兵可獲得培訓(xùn)晉升機(jī)會(huì)，年度冠軍參與醫(yī)院管理聯(lián)席會(huì)議。
四、創(chuàng)新智能輔助支持系統(tǒng)
在江門市中心醫(yī)院試點(diǎn)"智慧醫(yī)警"系統(tǒng)成效顯著。應(yīng)構(gòu)建三大智能平臺(tái)：物聯(lián)網(wǎng)感知平臺(tái)（定位急救設(shè)備/監(jiān)測(cè)人流密度）、智能提示平臺(tái)（推送特殊患者信息/預(yù)警潛在沖突）、知識(shí)支撐平臺(tái)（醫(yī)療術(shù)語庫/應(yīng)急處理指南）。為保安配備智能手環(huán)，實(shí)時(shí)接收急診綠色通道優(yōu)先指引。開發(fā)AR眼鏡識(shí)別系統(tǒng)，自動(dòng)顯示坐輪椅患者所需服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)分析就診高峰規(guī)律，提前部署引導(dǎo)崗位。
五、完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系
建立"三維度"監(jiān)管機(jī)制：醫(yī)院方日常巡查（服務(wù)態(tài)度/響應(yīng)速度）、保安公司專項(xiàng)督查（服務(wù)流程執(zhí)行）、第三方神秘訪客（體驗(yàn)式評(píng)估）。引入PDCA循環(huán)管理，每月分析服務(wù)投訴數(shù)據(jù)，針對(duì)性改進(jìn)。在兒科、產(chǎn)科等重點(diǎn)科室設(shè)置"服務(wù)記錄儀"，既監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量又保護(hù)雙方權(quán)益。定期召開醫(yī)-保-患三方座談會(huì)，將患者提出的"希望保安幫助的十件事"轉(zhuǎn)化為服務(wù)清單。
六、培育人文關(guān)懷服務(wù)文化
開展"三個(gè)一"文化培育工程：每日晨會(huì)分享一個(gè)服務(wù)故事，每周輪班組織一次角色互換體驗(yàn)，每月邀請(qǐng)患者講授一堂生命教育課。建立"醫(yī)安保服務(wù)金句庫"，編制《溫暖服務(wù)100例》。在護(hù)士站設(shè)置"保安愛心服務(wù)站"，配備老花鏡、糖果等便民物品。重要節(jié)日開展"特別關(guān)愛行動(dòng)"，如在兒童節(jié)扮演卡通角色疏導(dǎo)患兒情緒。將醫(yī)院文化理念融入保安團(tuán)隊(duì)建設(shè)，評(píng)選"較有溫度保安團(tuán)隊(duì)"。
七、構(gòu)建協(xié)同服務(wù)生態(tài)體系
與醫(yī)院建立"四聯(lián)機(jī)制"：信息聯(lián)通（共享特殊患者信息）、服務(wù)聯(lián)動(dòng)（參與MDT多學(xué)科協(xié)作）、培訓(xùn)聯(lián)辦（醫(yī)護(hù)參與保安培訓(xùn)）、應(yīng)急聯(lián)處（制定聯(lián)合應(yīng)急預(yù)案）。在急診科試點(diǎn)"保安-醫(yī)護(hù)"結(jié)對(duì)制度，共同參與急救演練。開發(fā)醫(yī)安保服務(wù)協(xié)同平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一鍵呼叫支援、實(shí)時(shí)信息互通。將保安納入醫(yī)院志愿服務(wù)體系，優(yōu)秀隊(duì)員可獲"醫(yī)療志愿服務(wù)證書"。
江門保安公司提升醫(yī)院保安主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，本質(zhì)是推動(dòng)安保服務(wù)從"物理防護(hù)"向"人文守護(hù)"轉(zhuǎn)型升級(jí)。通過構(gòu)建"理念-能力-機(jī)制-技術(shù)"四維驅(qū)動(dòng)模型，將保安人員轉(zhuǎn)化為醫(yī)療服務(wù)的"暖實(shí)力"。建議參照《廣東省醫(yī)院安全秩序管理規(guī)定》，制定地方性《醫(yī)療安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，建立"服務(wù)效果與安保質(zhì)量"雙重考核體系。唯有讓保安人員在守護(hù)安全中傳遞溫度，在維持秩序中體現(xiàn)關(guān)懷，才能真正實(shí)現(xiàn)"安保即服務(wù)"的現(xiàn)代醫(yī)院安保新范式，為僑鄉(xiāng)醫(yī)療事業(yè)發(fā)展注入新動(dòng)能。
